文/孟倩身处某二线城市的黄女士，满怀期待注册了世纪佳缘会员，没想到等待她的不是高富帅，而是人生第一场官司。注册第二天有红娘打电话了解她的情况，第三天就约其前往线下门店，在封闭的小房间里她被红娘洗脑三个多小时，支付了69800的婚介费用。事后黄女士怀疑陷入骗局，找到门店退款未果，最终找了律师，走上维权之路。黄女士将自己的经历发到网上，不少网友在其经历后回复“我也脑抽了”“感觉智商被压制了”“稀里糊涂就贷款分期付钱了”。世纪佳缘到底有什么魔力，一旦走进其门店，不花钱就出不来？近日媒体卧底给出了答案，世纪佳缘某线下门店内，销售能随意在后台看到用户的聊天信息实现精准营销。世纪佳缘很快发布致歉声明，称员工滥用职权查阅用户信息，目前公司已去除此功能进行整改，并欢迎公众举报。然而公众却并不买账，其在虚假宣传、红娘当托等问题上都未给出回应。讨伐声席卷而来，业内人士指出这是行业普遍存在的现象。世纪佳缘、珍爱网等婚恋网站有近20年的历史，为何把握不住底线，口碑跌落至此？婚恋网站还有机会做好这门生意吗？沉疴顽疾爆发在媒体的调查中，销售红娘，成为了婚恋生意的主导者。世纪佳缘线下VIP服务中心的格子间里，红娘试图成为用户的“知心人”。“知心人”怎么培养？通过查看用户隐私信息，这样方便做“人物刺激”，实现精准营销。为了完成业绩，红娘一方面包装对用户的熟悉和了解，另一方面还会包装自己，头衔、学历和资历造假普遍，除此之外，“当托”是重要的工作内容，红娘要在其他婚恋平台或线下相亲中套取客户资源，吸引到店。有缘网一位不具名的资深红娘告诉中国新闻周刊，大部分婚恋网站线下门店分为两种红娘，一种是销售红娘，一种是服务红娘。销售红娘的任务是想方设法，销售成单；服务红娘的核心是兑现承诺，做好服务。线上的会员线索给到线下门店是一单生意的起点，一个用户只要在网站上注册，销售红娘就会在相应的城市门店拿到相应数据，联系后用不同的话术和手段尽可能促成交易，一般价格过万。该人士指出，为了更好地进行销售，此前行业普遍认为看用户的信息没有太大问题。近些年来大环境在强调信息保护，行业开始有了合规意识。她认为世纪佳缘合规进度可能没那么快，同时面临珍爱网、陌陌等新老势力的残酷竞争，营收压力增大，才会疯狂地在法律边缘试探。在黑猫投诉平台上，世纪佳缘的投诉量达到了4088条，珍爱网的投诉量达到了2028条，投诉内容大多是诱导消费、虚假宣传、拒不退款等，如此来看，婚恋网站存在的问题并非是短期内形成的。江苏省消保委也约谈了世纪佳缘、珍爱网等婚恋网站，指出平台存在退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题，严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。“平台应在管理措施和技术手段上加强信息安全，例如设立数据保护官岗位等”，中国政法大学网络法学研究所副所长商希雪谈到，在内部管理上，应对用户信息的处理权限（访问、修改、复制等）设置层层关卡，一是根据岗位需求限定可访问用户信息的内部人员；二是对用户信息进行分类分级管理。互联网分析人士张书乐指出，这些平台一直存在隐患，且对用户隐私保护过于淡漠。过去，亦有通过此类平台骗婚、骗财骗色的案例发生，此次只是沉疴顽疾的一次集中爆发。业务模式近黄昏一位曾在世纪佳缘体验过婚恋服务的不具名人士对中国新闻周刊说，注册相关信息，提出择偶标准后，红娘推荐了三四个人，想和这些人聊天发站内信就要交钱，按句收费。红娘还循循善诱，告诉该人士，如果想主动选别人，想要更好的，就得付费了。“收费有不同方式，可以按照月份和名额计算，比如半年三万，也有结婚返还的计费方式，婚保服务69800一年，结婚返还70%费用。这二者的差异是前者只能在一个门店的资源里寻找，第二种可以跨店寻找”，该人士说，红娘对用户的兴趣爱好、性格特质并无兴趣，只是为了完成业绩，很不靠谱。红娘做的一切都在试图让消费者“掏钱”。“大超说媒”创始人大超告诉中国新闻周刊，在婚恋网站上有几百万注册用户，但这些流量实际上是死的，无法调动的。很多消费者签了一对一合约后，会发现线上的资源是个幌子，线下的红娘手中资源有限，这种体验不会特别好，还很容易出现猫腻。在大超经营之初，他也曾请过所谓的“销售”，明确告诉对方不能去做哪些事，但为了拿到提成，这些人还是会做一些他掌控不了的事，所以他再也没有请过销售。不过世纪佳缘离开了“红娘”，业绩恐怕难以预料。红娘一对一服务是其营收大头，2015年占比就达到其收入的40%。上述红娘解释道，互联网刚兴起之时，想脱单结婚的人选择很少，只能高价购买婚恋网站的服务。随着信息的公开透明，陌生人社交app的出现，很多小而美的婚恋俱乐部和IP的崛起，人们的选择更多了，婚恋网站线下门店的客流量就减少了。“世纪佳缘在很多城市都有门店，店面成本和人力成本很高，必须靠高客单价来维持营收。客流量减少之后，到店的用户一定是最着急脱单的，所以门店一定会在每个客户身上榨取最高的钱，这就需要用到最强的营销方式”，上述人士提到，现在大的婚恋网站做线下店，这样的业务模式走到了黄昏。她补充说，“行业没有根本性的跃迁，用‘骗’才能有业务空间”。世纪佳缘CEO吴琳光曾在接受采访时提到，婚姻现在已经不再是一锤子买卖，也曾反思产品是否太过于指标式的撮合。张书乐认为，婚恋网站实质上是依靠会员机制下带有信息不对称条件的“选妃”，这种匹配在某种意义上“钱到位”即可。他提到，这其实是一种套路，让人为了看到更多的可能而花费，这个过程其实是在卖信息差。世纪佳缘这次的问题，本质上是在新社交平台的冲击下，该平台为了解决营收难题、为了创新体验而过分焦虑，在管理上出现问题。婚恋网站，还能信吗？本世纪初，世纪佳缘、百合网和珍爱网等婚恋网站陆续诞生，令用户意识到通过相亲网站可以付费相亲。2011年世纪佳缘在美国上市，但资本市场表现不佳，股价低迷，5年后与百合网合并私有化退市。2017年世纪佳缘曾卷入Wephone创始人苏享茂被前妻逼死案，二人相识在世纪佳缘，女方有过婚史，却未被披露。当时其母公司百合网股价大跌近50%，口碑大跌。到2019年底，百合网申请摘牌，上半年营收达6.8亿元，净亏损6470万元。发展近二十年的婚恋网站在资本市场失意落幕，而留下的信任隐患却一直存在。曾有媒体曝出婚恋网站账号买卖发展成产业链，虚假账号在网上找寻猎物诱惑对方参与灰色产业。商希雪告诉中国新闻周刊，因婚恋中介平台的业务特征，用户信息如财产信息、身份信息等极具开拓价值，极易成为电信诈骗的目标对象，是个人信息泄露的重灾区。世纪佳缘回复中国新闻周刊，目前上线了人脸识别功能，通过身份认证的红娘才能登录账号；对不同级别的工作人员也采取了不同权限的设置，不得越级查阅。浙江晓德律师事务所主任陈文明认为婚恋网站卖的就是信息源，尤其是在个保法实施后，这个生意具体应该怎么做还未有明确说法。他谈到，一方面是收集信息，另一方面是贩卖信息，信息传播的方式和内容都应当有更为明确的规范。消费者为了解决信息不对称的问题，解决婚恋的问题，其实很容易出现被蒙蔽的情况。据央视财经报道，民政部数据显示，2018年我国单身成年人口超过2亿人。相关报告预测2021年中国婚恋社交市场规模将达72.4亿元。市场仍有不小空间，但失去信任的婚恋网站还有机会重建口碑，做好这门生意吗？不具名红娘认为，婚恋网站的生意不能一直是单次博弈，在互联网上想形成口碑，必须变成多次博弈，在产品创新力和业务逻辑上更改才能发展。现在线上直播打赏等新业务成为新的增长点，利用技术革新和IP内容来持续吸引用户才是正向发展。“未来婚恋网站想生存肯定要转型，做更多的社群，办更多的活动，把模式做轻”，大超表示，现在年轻人喜欢轻松的交友氛围。他所在的婚恋机构通过短视频来引流，重交友，轻相亲，成本低，已服务数万人。张书乐指出年轻人对婚恋的想法和需求多元，服务难度大，所需的社交自由度也越高，需要有更多的体验场景来破局。“在线婚恋还是要发挥交互的属性，不能简单地将过去婚介机构搬到线上来收费，未来可探索垂直类婚恋陌生人社交，比如直播、短视频、图文或线上线下联动的桌游，促成婚恋牵手率。”
